Comment le personnel et les clients de Rickard Luckin bénéficient des confirmations et de la collaboration avec les clients

AVANT CIRCUIT

Rickard Luckin utilise actuellement les produits Circit Confirmations et PBC Client Collaboration. Mais quelle était leur situation avant de passer à Circit ?

Amit : "Notre portail existant n'était plus adapté, car le système n'était plus aussi convivial. Nous avions envisagé plusieurs portails différents, car nous savions que nous devions changer la façon dont nous interagissions avec nos clients. Circit nous a offert une excellente occasion de le faire. Nous avons vraiment aimé la démo que nous avons eue et l'interface, qui est si facile à utiliser par rapport à ce que nous avions auparavant.

L'objectif était clair : améliorer l'interaction et la collaboration avec les clients, afin de créer un système plus dynamique et plus efficace pour les clients et le personnel.

"Les demandes adressées aux clients étaient généralement accompagnées d'une liste de produits à livrer sous Excel ou Word, que nous envoyions ensuite par courrier électronique à nos clients. Ces derniers les téléchargeaient ensuite sur notre ancien système de portail. Le problème était que nous recevions certaines informations par courrier électronique et d'autres par le biais d'un système de portail moins efficace. Cela signifiait que nous avions certaines réponses par courrier électronique, d'autres sur le portail, et que tout n'était pas centralisé. Ce besoin de centralisation a été l'une des raisons pour lesquelles nous avons cherché une nouvelle solution.

Non seulement l'équipe de Rickard Luckin a ressenti ce manque de centralisation, mais elle a également dû faire face à une charge supplémentaire pour vérifier et revérifier l'exhaustivité des informations reçues.

Amit explique : "Du point de vue du client, il peut avoir répondu à certaines questions, mais de notre côté, nous devions vérifier les courriels et le portail pour localiser les informations demandées, avant que nous n'implémentions Circit. Circit a fourni une transparence claire sur les livrables qui ont été envoyés et sur ceux qui sont encore en suspens".

Outre la collaboration avec les clients, Rickard Luckin cherchait également à améliorer le processus de confirmation. "Nous utilisions une plateforme différente de Circit ainsi que des lettres envoyées à la banque. Circit a définitivement amélioré ce processus : Je pense qu'il est juste de dire que par rapport à l'envoi de lettres à la banque ou à l'envoi d'e-mails aux fournisseurs de preuves, le fait d'avoir tout en un seul endroit a été très utile."

CHOISIR LE CIRCIT

Après avoir vu plusieurs plateformes, qu'est-ce qui a poussé Rickard Luckin à choisir Circit ?

"Nous avons été très impressionnés par Circit : son aspect, la facilité de navigation, le suivi en haut de page avec ce qui est requis, ce qui est avec nous, ce qui est en projet, la possibilité d'exporter les dates auxquelles les livrables ont été demandés et ce qui a été reçu".

Les processus d'évaluation et de mise en œuvre de nouveaux fournisseurs sont bien conçus chez Rickard Luckin, avec des lignes directrices et des points de contrôle clairs tout au long du processus. "J'avais rédigé des protocoles sur la façon dont nous allions utiliser le logiciel et interagir avec les clients. Nous avons réfléchi à tous les problèmes qui pourraient survenir, à la manière dont nous pourrions l'utiliser, à l'impact qu'il pourrait avoir sur nos clients, etc.

Amit s'est ensuite assis avec d'autres membres du comité technique de l'entreprise pour développer ces protocoles. "Tout d'abord, nous avons informé nos clients que nous passions à Circit. Nous leur donnions alors des conseils, par exemple sur la manière de créer leur compte. Nous avions également des protocoles internes à suivre, afin que tous les membres de l'entreprise utilisent Circit de la même manière, qu'il s'agisse de PBC ou de demandes de confirmation bancaire.

"L'équipe de Circit nous a offert des sessions de formation sur l'utilisation de la plateforme dès le début. Nous l'avons téléchargée dans nos systèmes internes pour que les nouveaux arrivants puissent voir comment cela se passe. Les sessions de formation nous ont aidés à obtenir l'adhésion, à voir comment la plateforme est utilisée et à quel point elle est facile à utiliser.

MISE EN ŒUVRE

La mise en place d'un nouveau système, aussi nécessaire ou bien perçu soit-il, s'accompagne de son lot de défis : le personnel et les clients doivent être sensibilisés, intégrés correctement et guidés dans l'apprentissage des nouveaux processus et flux de travail. Amit a recommandé Circit à Rickard Luckin, après avoir assisté à une démonstration lors d'une conférence MGI. Il a été convenu qu'un certain nombre de membres de l'équipe de Rickard Luckin examineraient les avantages et les inconvénients de l'adoption de Circit.

Circit a été facile à vendre aux clients de Rickard Luckin. "Certains clients avaient déjà indiqué qu'il serait formidable que nous ayons un portail client dédié. D'autres clients, après l'avoir adopté, ont dit qu'il était génial et qu'il correspondait exactement à ce qu'ils voulaient en termes d'interaction avec nous.

La transition des clients qui utilisaient l'ancien portail vers le nouveau portail s'est faite en douceur. J'ai rédigé des conseils à l'intention des clients sur ce qu'était Circit et sur la manière dont ils devaient configurer leur compte et l'utiliser, ce qui les a aidés à faire la transition. Cela a été très simple et je dirais que 99 % des clients ont été très satisfaits du passage à Circit.

L'introduction de la nouvelle plate-forme auprès des clients s'étant déroulée sans heurts, comment le personnel de Rickard Luckin a-t-il perçu cette nouvelle technologie ?

Amit explique : "Comme pour tout nouveau logiciel, il y a un peu d'hésitation au début. Mais je pense qu'une fois qu'ils ont commencé à l'utiliser, tout le monde l'a rapidement assimilé et tout le monde aime l'utiliser. Cela a changé la donne pour nous dans la mesure où tout est centralisé, tout est téléchargé sur Circit en un seul endroit. Ce qui est génial, c'est que si un senior fait un travail mais ne peut pas le terminer, quelqu'un d'autre peut se connecter et voir exactement ce qui a été demandé et ce qui est en suspens, plutôt que de devoir demander quels courriels ont été envoyés".

Malgré quelques hésitations au début, le personnel de Rickard Luckin s'est rapidement familiarisé avec Circit et s'est mis au travail.

IMPACT

Rickard Luckin utilise les produits Confirmations et PBC Client Collaboration. Quel a été l'impact jusqu'à présent ?  

À propos de Confirmations, Amit explique : "C'est génial, Confirmations a rationalisé nos processus. Avant d'utiliser Circit, en particulier lorsque nous envoyions des lettres manuellement ou par e-mail, nous devions courir après les banques pour obtenir une réponse, ou parfois les confirmations reçues étaient incorrectes. Le fait d'avoir tout dans Circit signifie généralement que les choses reviennent assez rapidement : le temps d'exécution a été beaucoup plus rapide qu'avec d'autres moyens".

Et quel a été l'impact sur la collaboration avec les clients en utilisant l'outil PBC Client Collaboration de Circit ?

"Il a considérablement facilité la communication avec le client. Les clients nous ont fait savoir que tout était clair et qu'il n'y avait pas de malentendus. Il existe une piste d'audit claire, ce qui signifie que les clients n'ont pas besoin de nous contacter aussi souvent pour poser des questions, car tout est là, dans le système.

CONCLUSION

Rickard Luckin est passé de la mise en œuvre initiale de Confirmations et de PBC Client Collaboration à l'intégration complète des deux produits dans ses processus, protocoles, flux de travail du personnel et interactions avec les clients, avec des résultats positifs évidents.

Les clients sont aujourd'hui plus exigeants. Nous constatons que les clients posent désormais des questions telles que "Comment allez-vous interagir avec nous ? Disposez-vous d'un portail client ?", explique Amit.

Pouvoir répondre par un "oui" retentissant fait partie de ce qui fait de Rickard Luckin un lieu de travail inspirant, ajoutant de la valeur à ses clients grâce à des solutions technologiques soigneusement choisies.