Comment McCabe Ford Williams a rationalisé la collaboration avec ses clients grâce à Circit

AVANT CIRCUIT

La collaboration avec les clients s'accompagne de plusieurs défis majeurs : une communication fluide et rapide, la satisfaction des clients, la gestion de la charge de travail de l'auditeur et de l'équipe d'audit et le contrôle des différentes communications, des dossiers et des commentaires tels que les exceptions.

Comment McCabe Ford Williams gérait-il cela avant Circit ? Sam : "Avant Circit, nous utilisions une plateforme de partage de documents dans le nuage. Nous y téléchargions toutes les informations relatives aux clients, mais l'un des principaux défis résidait dans les différentes manières dont nous obtenions les données du client. Par exemple, il se peut que j'aie été sur place, auquel cas j'aurais parlé au directeur financier en face à face et qu'il m'ait remis les documents requis, ou qu'il y ait eu des conversations téléphoniques ou des courriels avec moi-même ou un autre membre de l'équipe d'audit. Cela signifie qu'un grand nombre d'informations différentes sont fournies à différents endroits.

Garder les choses organisées est vite devenu un défi. "Rester organisé fait partie du travail, mais dès que l'on oublie quelque chose, les problèmes commencent. La tenue d'une feuille de calcul centrale prend du temps et lorsque vous commencez à mélanger d'autres formats, comme une conversation téléphonique avec le client, il est facile de ne plus savoir où vous en êtes. Dans ce cas, l'erreur humaine est presque inévitable".
Un autre obstacle auquel les auditeurs et leurs équipes sont souvent confrontés est la réactivité du client. Une mauvaise circulation de l'information peut entraîner le non-respect des délais.

"Il est arrivé que nous demandions quelque chose et que nous n'ayons pas de réponse pendant deux semaines et que le client réponde qu'il n'était pas au courant que l'information avait été demandée. Auparavant, à ce stade, si la demande avait été faite en personne ou par téléphone, je ne pouvais pas prouver que j'avais demandé l'information en premier lieu. En plaçant chaque demande sur Circit, nous disposons d'une piste d'audit claire qui nous a permis d'éradiquer ce problème.  

De plus, en l'absence d'informations centralisées, des problèmes peuvent survenir lorsqu'un membre de l'équipe d'audit est en vacances ou indisponible pour une autre raison. Dans ce cas, il est impossible d'accéder à ses courriels, ses appels téléphoniques et ses notes.

À la recherche d'améliorations

Comment McCabe Ford Williams a-t-il commencé à chercher une meilleure façon de travailler lorsque ces défis sont devenus évidents ? "Nous étions à la recherche de gains d'efficacité pour faciliter le recouvrement tout en fournissant un service professionnel et en améliorant les relations avec les clients. Circit nous a été recommandé par l'un de nos responsables. Avant de rejoindre McCabe Ford Williams, il avait utilisé Circit, et il savait qu'il améliorerait immédiatement notre situation.  

Grâce à l'adhésion rapide de la direction, il n'a pas été nécessaire de convaincre les membres du personnel que l'utilisation de Circit était la meilleure solution.  

Les réactions des clients ont également été positives dès le début. "Dans le domaine de l'audit, toutes les personnes avec lesquelles vous travaillez sont des directeurs financiers ou des personnes familiarisées avec la technologie. Cela dit, certains clients sont un peu plus démodés et préféraient auparavant envoyer certains documents de manière inefficace, mais même ces clients ont réagi positivement à Circit. La plupart de nos clients sont ouverts à l'utilisation de la technologie, parce qu'ils rencontrent les mêmes problèmes que nous : des tas d'e-mails, qu'il faut filtrer".

"Circit a une très bonne interface et elle est facile à comprendre, ce qui fait que les clients l'ont rapidement adoptée. La plateforme permet à tous les membres de l'équipe d'audit de rester dans la boucle. Nos clients qui ont commencé à l'utiliser l'apprécient.

La mise en œuvre et au-delà

Bien que Circit ait été recommandé à McCabe Ford Williams en interne par un employé, il y avait encore des critères de sélection en place pour s'assurer que la technologie à mettre en œuvre cochait toutes les cases. La nouvelle solution devait aider à prévenir les erreurs humaines, éviter les pertes de temps et fournir une piste d'information claire, accessible à tous.  

"La principale raison de faire appel à un nouveau fournisseur est d'être plus efficace : faire son travail plus rapidement, ne pas perdre de temps avec les tâches administratives et satisfaire ses clients. Nous avons trouvé tout cela dans Circit. Pour les auditeurs, lorsque nous effectuons un travail, nous sommes très occupés et intenses. Tout ce qui peut réduire ce stress sera toujours bien accepté. C'est certainement ce que fait Circit, elle enlève le stress d'avoir à gérer toutes ces informations et les garde enregistrées de manière centralisée".

La nouvelle plateforme a été rapidement adoptée par le personnel et les clients. "Comme pour tout nouveau système, tout est différent au début et il faut s'y habituer. Mais en regardant Circit maintenant, je sais où tout se trouve, tout a du sens pour moi. C'est une très bonne interface, très conviviale, et si vous savez où se trouvent ces choses, vous les réglerez en quelques minutes".

Comment Circit est-il utilisé chez McCabe Ford Williams ?  

"L'outil que nous utilisons tous les jours est la liste PBC. Il est très facile d'envoyer toutes nos demandes initiales aux clients bien avant le début de l'audit : Il me suffit de me connecter aujourd'hui et, en l'espace de 10 à 20 minutes, je peux passer en revue et faire avancer toutes les demandes PBC de l'année dernière, y compris la modification des dates limites et des destinataires.

Bien que les informations circulent désormais librement chez McCabe Ford Williams, il y a aussi un autre aspect de la situation.  

"Le défi que nous devons relever est que les choses peuvent parfois sembler un peu informelles. Dans un courriel, on passe plus de temps sur les civilités, mais aujourd'hui, on se contente d'envoyer un message rapide ou de dire merci. L'avantage, c'est qu'on peut envoyer les choses rapidement et qu'on n'a pas besoin de passer du temps à envoyer des courriels. En conséquence, nous avons commencé à faire un effort conscient pour appeler le client ou organiser des réunions d'équipe tout au long de l'audit afin de maintenir la relation en dehors d'une boîte de dialogue en ligne.

Les audits ayant été réalisés en grande partie ou totalement à distance après Covid, la connexion avec les clients a été plus difficile à établir, bien que les avantages d'une communication rapide, claire et simple l'emportent de loin sur les inconvénients.  

"Du point de vue de l'information, nous pouvons nous assurer que nous obtenons ce dont nous avons besoin et nous pouvons montrer que nous avons demandé certaines choses. Si vous êtes alors en mesure de dire : "À telle date, je vous ai demandé telle et telle chose, avez-vous une mise à jour ?", cela clarifie les choses pour toutes les parties.

Conclusion

McCabe Ford Williams a parcouru un long chemin depuis le partage de fichiers sur le cloud jusqu'à l'adoption totale des améliorations de la collaboration avec les clients grâce à Circit.  

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Avec des clients satisfaits, les relations sont plus faciles à entretenir, la réputation du cabinet est renforcée et plus de temps est consacré au travail d'audit plutôt qu'à l'administration. Ces avantages très tangibles font la différence pour les clients de McCabe Ford Williams et lui permettent de rester, plus de 80 ans après, le cabinet moderne et innovant qu'il s'était fixé en 1936, et même au-delà.

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